ACD Manager
*Votre mission :
En tant qu’ACD Manager, vous êtes au cœur du pilotage de la performance et de l’organisation des flux sur nos activités. Vous contribuez activement à l’optimisation des résultats opérationnels tout en accompagnant les équipes au quotidien.
*Vos principales responsabilités :
1. Pilotage de la performance
-Suivre et analyser les indicateurs clés (productivité, qualité, taux de service, satisfaction client…)
-Mettre en place des plans d’action pour améliorer les performances
-Garantir l’atteinte des objectifs (qualité, délais, volumes, chiffre d’affaires)
2. Suivi opérationnel :
-Superviser le bon déroulement des opérations au quotidien
-Gérer les priorités, incidents et urgences
-Veiller au respect des procédures et standards qualité
3. Amélioration continue
-Identifier les axes d’optimisation (process, outils, organisation)
-Proposer et déployer des actions d’amélioration
-Participer à des projets de transformation
4. Coordination & communication :
-Faire le lien entre la direction et les équipes
-Collaborer avec les fonctions support (RH, IT, qualité…)
-Assurer une communication interne fluide et efficace
5. Gestion des ressources :
-Adapter les effectifs selon la charge d’activité
-Anticiper les besoins en recrutement et formation
-Suivre l’absentéisme et gérer les contraintes opérationnelles
Profil recherché :
*Maîtrise parfaite de l’outil SQL.
*Bonne maîtrise d’Excel et des outils bureautiques
*Solide compréhension des centres de contact (flux entrants/sortants)
*Forte appétence pour les KPI et l’analyse de la performance
*Rigueur, autonomie et sens de l’organisation
*Capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle avec réactivité
*Excellent relationnel et esprit collaboratif
+ Vos atouts :
*Expérience sur un outil ACD (Hermes, Vocalcom ou équivalent)
*Connaissance des logiques de pilotage (joignabilité, productivité…)
*Appétence data avec des bases en SQL
*Expérience en environnement centre de contact
+ Pourquoi nous rejoindre ?
*Un rôle clé avec un impact direct sur la performance
*Un environnement dynamique et challengeant
*Des projets d’amélioration et d’innovation concrets
*Une vraie transversalité avec plusieurs équipes
*Des opportunités d’évolution en interne
*Une rémunération attractive